Chapter
6
e-CRM : Electronic Customer Relationship Management
CRM หมายถึง
เปนกลยุทธทางธุรกิจเพื่อสรางความสัมพันธระยะยาวกับลูกคา
เรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกคา
และตอบสนองความตองการของ ลูกค้า ด้วยสินคาหรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแตละคนมากที่สุด
เป้าหมายของ CRM
เป้าหมายของ
CRM
นั้นไม่ได้
เน้นเพียงแค่การบริการลูกค้าเท่านั้น
แต่ยังรวมถึงการเก็บข้อมูลพฤติกรรม ในการใช้จ่ายและความต้องการของลูกค้า
จากนั้นจะนำข้อมูลเหล่านั้นมาวิเคราะห์ และใช้ให้เกิดประโยชน์ ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์
หรือการบริการรวมไปถึงนโยบายในด้านการจัดการ
ซึ่งเป้าหมายสุดท้าย
ของการพัฒนา CRM
ก็คือ
การเปลี่ยนจากผู้ บริโภคไปสู่การเป็นลูกค้าตลอดไป
กระบวนการทำงานของระบบCRM
uIdentify
เก็บข้อมูลว่าลูกคาของบริษัทเปนใคร
เชน
ชื่อลูกคา
ขอมูลสําหรับติดตอกับลูกคา
uDifferentiate
วิเคราะหพฤติกรรมของลูกคาแตละคน
และจัดแบงลูกคาออกเปนกลุมตามคุณคาที่ลูกคามีตอบริษัท
uInteract
มีปฏิสัมพันธกับลูกคาเพื่อเรียนรูความตองการของลูกคา
และเพื่อสรางความพึงพอใจใหกับลูกคาในระยะยาว
uCustomize
นําเสนอสินคาหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกคาแตละคน
ขั้นตอนการทำงานของ
CRM
1.
การวิเคราะห์ลูกค้า
vศึกษาข้อมูลประวัติลูกค้า
vการจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าให้ถูกต้องครบถ้วนและมีความละเอียดพอสมควรเก็บไว้ในฐานข้อมูลโดยการใช้เทคโนโลยีมาช่วยเก็บ
vจัดแบ่งกลุ่มลูกค้า
อาจแบ่งตามพฤติกรรมการซื้อหรือการบริโภคผลิตภัณฑ์
vจัดเรียงลำดับลูกค้าตามความสำคัญที่มีต่อบริษัท
2.
การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทางการตลาด
3. การแบ่งส่วนตลาด
4. การกำหนดตลาดเป้าหมาย
5. การจัดทำแผนการตลาด
ประโยชน์
ของ CRM
uมี
รายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ
ได้ แก่ Customer Profile
uCustomer
Behavior
uวางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
uใช้กลยุทธ์
ในการตลาด และการขายได้ อย่างรวดเร็วอย่างมี
ประสิทธิ ภาพตรงความต้องการของลูกค้า
uเพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
uลดการทำงานที่ซับซ้อน
ลดค่าใช้ จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน
เพิ่มโอกาสในการแข่งขัน
ก่อให้ เกิดภาพพจน์
ที่ดี ต่อองค์ การ
E-CRM หมายถึง
กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทาง internet มีการผสมผสานการใช้งานเทคโนโลยี
บุคลากร และกระบวนการขายสินค้าหรือบริการเข้าด้วยกัน เพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้า
รักษาลูกค้าไว้และสร้างกำไรสูงสุดจากลูกค้า
คุณสมบัติที่ดีของ
e-CRM
- ความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว
และสามารถในการประเมินความต้องการของลูกค้าล่วงหน้าได้
เพื่อให้การปฏิบัติงานสามารถเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้สูงสุด
- การอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อเหตุการณ์
หน้าที่หลักของ e-CRM
1. การหาลูกค้าใหม่ (Prospecting) ปัจจัยที่ต้องพิจารณา คือ
-การจัดกลุ่มลูกค้า
-การเลือกกลุ่มลูกค้าที่จะเป็นเป้าหมาย
-วิธีการได้ลูกค้า
การจัดกลุ่มและการเลือกจะพิจารณาจาก “ความต้องการของลูกค้า” และ
“กำไรของบริษัท” ส่วนวิธีการได้ลูกค้า
ได้แก่
-การโฆษณาตามสื่อต่างๆ
-การประชาสัมพันธ์
- Web Site
- พนักงานขาย
-งานแสดงสินค้า
-ลูกค้าติดต่อ
สอบถามที่บริษัท
-การจัดกิจกรรมทางการตลาด
2.การรักษาลูกค้าเก่าไว้ หรือ
การเรียกลูกค้าเก่ากลับมา (Save or Win Back)
ตรวจสอบ
- ลูกค้าที่มีแนวโน้มการซื้อลดลง
- ลูกค้าที่ขาดการติดต่อ
กลยุทธ์
- วิเคราะห์และเสนอสินค้า
และหรือโปรแกรมที่จูงใจ
3.การขายเพิ่มขึ้นโดยใช้ (Cross-sell/Up-sell)
ส่วนประกอบของ e-CRM
- ระบบการขายอัตโนมัติ
- ระบบบริการลูกค้า
- ระบบการตลาดอัตโนมัติ
- Data Warehouse
ขั้นตอนการทำ e-CRM
- พัฒนาฐานข้อมูล
- เลือกเทคโนโลยี
- เลือกโปรแกรมการตลาด
- ติดต่อสื่อสาร
- ประเมินผล
- ปรับปรุงฐานข้อมูล
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น